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就這一招!讓員工自願做「超出本分」的好事贊助

來源:Takashi(aes256)@flickr, CC BY-SA 2.0

我們集團每個月來客數超過兩百萬人次,雖然公司訓練同仁講究標準作業流程(SOP),但從事餐飲服務業,發生客訴確實在所難免,因為這是「人服務人」的行業。

有幾次,集團的餐廳發生消費糾紛,我總是叮嚀該品牌的最高主管,不要刻意追問是「哪一個員工」造成的?甚至,事情發生的當下,高階主管們也都避免去該間餐廳用餐,免得被誤會是去找同仁興師問罪。

事情發生,我相信店長已經在第一時間做了處理,也已想辦法向客人說明,補救一切他們所能做的。而當事者的這位同仁,他心中壓力想必很大,高階主管實在沒有必要再去緊迫盯人的究責。同仁的安全感非常重要,若同仁失去了安全感,則他會把集團當作工作場合,而不是家。

曾經有一次,一位客人到店裡用餐,他問,店裡用的湯匙很漂亮,能否賣給他。同仁回應「沒有銷售」,沒想到幾天後,這位同仁把湯匙親自送到那位客人的辦公室。公司知道這件事情,不但沒有責備同仁自作主張、亂花公司的錢,還寫了一張卡片,感謝同仁做出這麼貼心的服務。

一個懂得「原諒」的企業,才能換來心存感激的同仁。為什麼公司會有好成績,就是同仁們真心對待客人的成果。因為公司的「賞識教育」和「原諒」的企業文化,讓同仁不擔心上司會責怪他們自作主張,就能勇敢的做超出本分的事情。

相反的,若我們都把精力放在「追究」,同仁只會感覺害怕,反映在工作上就是只要做到不被公司處罰就好,誰還敢有創意、誰要創新?

要強調的是,原諒的企業文化,不等於一而再、再而三縱容同樣的錯誤發生。管理階層只要藉著適當的機會,用適合的方法點醒與示範即可。同仁們反而會因為被原諒而更加努力,這就是優良工作氣氛下善的循環啊!

至於如何原諒,「判斷、智慧和心胸」三種缺一不可;這已經不只是「管理」的問題,而是「領導力」的層次了。

作者簡介_戴勝益

王品集團董事長。台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長,愛說笑》一書。

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